Mehr als 13.000 Teilnehmer der Umfragen „Digitale Trends 2021“ gaben an, dass ihre Unternehmen den Fokus auf die Kunden als Mensch, die Mitarbeiter als wertvolle Assets und das digitale Kundenerlebnis als Treiber für Wachstum und Strategie richten. Zeit, um einen Blick auf das digitale Kundenerlebnis Ihres Unternehmens zu werfen!
Was versteht man unter digitalem Kundenerlebnis?
Unter dem digitalen Kundenerlebnis, auch „Digital Experience“ genannt, wird das digitale Erlebnis verstanden, das ein Benutzer (Kunde, Mitarbeiter oder Partner) durch die Interaktion mit dem Unternehmen oder der Organisation durch digitale Technologie hat.
Das digitale Kundenerlebnis basiert auf moderner Technologie und dem Internet, mit dessen Hilfe Unternehmen Dienstleistungen erbringen können, die über die Digitalisierung von Papierprozessen hinausgehen. Wenn Kunden, Mitarbeiter oder Partner mit dem Unternehmen interagieren, schaffen mobile Anwendungen, Websites und intelligente Geräte digitale Erlebnisse.
Warum ist es so wichtig, das digitale Kundenerlebnis eines Unternehmens zu optimieren?
Der "neue Kunde" ist digital unberechenbar und leicht zu verlieren
Im Jahr 2020 haben Marken jeder Branche die Vorhersehbarkeit verloren. Die Geschwindigkeit, mit der Kunden jeder Art online gingen, entsprach einem Akzeptanzsprung, wie er für einen Zeitraum von zehn Jahren erwartet worden war. Diese Verschiebung bot eine Chance durch neue (und häufig erstmals digitale) Kunden.
- Fast die Hälfte der konsumierten Unternehmen melden einen explosionsartigen Anstieg von Kunden, die sie vorher nicht kannten*
- Fast zwei Drittel berichten von einem ungewöhnlichen Wachstum bei digitalen Besuchern*
- Die Customer Journeys von Bestandskunden haben sich schnell geändert*
*(Quelle: Digitale Trends 2021. Experience Index.)
Änderungen im Kundenverhalten
Abb. 1: Änderungen im Kundenverhalten hatten Einfluss auf jeden Sektor
| Ungewöhnliche Zunahme bei digitalen Kunden | Ungewöhnliche Kundenfluktuation | Ungewöhnliches Kaufverhalten bei Bestandskunden | |
| B2C | 63% | 25% | 49% |
| B2B | 57% | 32% | 51% |
| Konsumgüter | 72% | 39% | 69% |
| Fertigung | 56% | 32% | 51% |
(Quelle: Digitale Trends 2021. Experience Index.)
Unternehmen müssen mit dem Kunden Schritt halten
Die Turbulenzen des letzten Jahres haben Unternehmen gelehrt, dass sie Daten besser verstehen und schneller darauf reagieren müssen. Die Geschwindigkeit der Erkenntnisgewinnung war der Schlüssel, um Verluste abzufedern und Wachstum zu fördern. Mit Blick in die Zukunft stufen Führungskräfte aus der Mainstream-Gruppe die Fähigkeit zu „agilem und reaktionsschnellem“ Handeln als die zweitwichtigste Qualität ein. Nur „Innovation“ wurde häufiger erwähnt.
Schnelles Handeln ist natürlich nur sinnvoll, wenn es auf fundierten Erkenntnissen beruht. Zwar können die meisten Unternehmen auf große Datenmengen zugreifen, jedoch stufen nur 23% der Führungskräfte das Tempo bei der Erkenntnisgewinnung als „sehr hoch“ ein.
Unternehmen mit hohem Tempo bei der Gewinnung von Erkenntnissen waren im zweiten Halbjahr 2020 erfolgreicher. Eine Methode der schnellen und vor allem aktuellen Erkenntnisgewinnung ist die Methode der Web Intelligence.
Checkliste: wie gut ist das digitale Kundenerlebnis Ihres Unternehmens?
Mit der folgenden Checkliste können Sie selbst überprüfen, wie gut das digitale Kundenerlebnis Ihres Unternehmens ist und wo Sie möglicherweise noch Handlungsbedarf haben.
- Wie personalisiert sprechen Sie Ihre Kunden auf der Website und in der Kundenkommunikation an?
- Wie transparent stellen Sie die Nutzung von Kundendaten dar? Verfolgen Sie einen Datenschutzansatz, der auf Vertrauen und Transparenz basiert?
- Verfügen Sie über ausreichend digitales Know-how in Ihrem Unternehmen?
- Hat Ihr Unternehmen einen Zweck? (Unternehmen mit einem Markenzweck schneiden besser als die Konkurrenz ab und haben zufriedenere und optimistischere Mitarbeiter*)
- Greifen Sie auf große Datenmengen (Big Data) zu und gewinnen daraus schnell geschäftsrelevante Erkenntnisse?
- Nutzen Sie Tools für KI und maschinelles Lernen, um repetitive Aufgaben zu automatisieren?
Fazit
Auch wenn Mitte 2021 ein Stück Normalität zurückgekehrt ist, werden die Menschen, Kulturen und Märkte sich mit rasantem Tempo weiterentwickeln und vielerlei Trends weiterhin für Disruption sorgen. Daher ist es umso wichtiger, die Chancen des digitalen Wandels zu begreifen und dementsprechend zu handeln.
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