Alte Kunden reaktivieren: 5 Tipps!

Der Erfolg im B2B-Vertrieb beruht auf Neukundengewinnung, der Herstellung enger Kundenbeziehungen sowie der Reaktivierung alter Kunden. Aber wann ist der richtige Zeitpunkt inaktive Kunden erneut zu kontaktieren und wie gehe ich da am besten vor? Wir haben 5 Tipps zur Kundenrückgewinnung für Sie zusammengefasst.

 

Warum wenden sich Kunden von Unternehmen ab?

In manchen Unternehmen werden Kundenverluste wortlos erfasst. Häufig fehlt es an gezielten Nachfragen und einer spezifischen internen Analyse. Denn ein solcher Verlust ist für viele Unternehmen und ihre Mitarbeiter ein wunder Punkt und eine persönliche Frustration, über die sie nicht sprechen wollen. Wer gibt schon gerne Niederlagen zu?

Die Gründe, warum Ihre Kunden zu Wettbewerbern abgewandert sind, können jedoch für Sie sehr nützlich sein, um ein solches Verhalten zukünftig zu vermeiden oder aber die eigenen Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Die Auslöser ähneln sich in den meisten Fällen:

  • Der richtige Zeitpunkt zur Kontaktaufnahme wurde verpasst, da zu wenig aktuelle Informationen über Bestandskunden vorliegen bzw. diese nicht automatisch aktualisiert werden. Stichwort: Cross- und Up-Selling.

  • Kunden fühlten sich im persönlichen Kontakt unter Druck gesetzt, weil entweder der Zeitpunkt gerade ungünstig oder das Angebot unpassend war. Hierzu kann es hilfreich sein, das Kundenwissen zu erweitern, um mehr über die Probleme und Herausforderungen der eigenen Kunden zu erfahren. Nutzen Sie diese emotionalen Details (Pain Points) in Ihren Kundeninformationen und halten Sie diese unbedingt aktuell.

  • Bestandskunden hatten das Gefühl nur Kunden „zweiter Klasse“ zu sein. Entweder weil der Service nicht freundlich ist, der Vertrieb nach Projektende nicht auf die Verbesserungswünsche eingeht oder ihnen die allgemeine Aufmerksamkeit fehlte.

  • Der unsachgemäße Umgang mit Kundeneinwänden oder gar kein Umgang ist die Hauptursache für Schäden.

 

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Was ist der Vorteil von Kundenrückgewinnung?

 

Geringe Kosten

Im Vergleich zur Neukundengewinnung sparen Sie Zeit und Personal, wenn Sie Kunden zurückgewinnen. Sie müssen Ihr unternehmerisches Potenzial oder Ihre Produktqualität nicht erneut unter Beweis stellen. Außerdem entfällt das gegenseitige Kennenlernen: Ihre Kunden kennen Sie und Ihr Unternehmen.

 

Nützliches Feedback

Fragen Sie Ihre Kunden, warum sie derzeit nicht bei Ihnen kaufen. Je konkreter Ihre Fragen, desto höher ist die Chance auf aussagekräftige Antworten, die sehr nützlich für Ihr Unternehmen sein können. Ob unzureichender Service, verspätete Lieferung oder Unzufriedenheit mit Produktdetails: Jetzt wissen Sie, an welcher Schraube Sie drehen müssen.

 

Weiterempfehlung

Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sich Ihr Unternehmen um sie kümmert, werden sie angenehm überrascht sein. Diesen Effekt sollten Sie nutzen und Bestandskunden binden. Ihre Kunden werden diese positiven Erfahrungen wahrscheinlich an ihre Partnerunternehmen weitergeben. Denken Sie daran: Nur treue Kunden werden Sie als vertrauenswürdigen Geschäftspartner weiterempfehlen.

 

5 Tipps für die Kundenrückgewinnung

 

1. Überblick verschaffen und Priorisierung vornehmen

Erstellen Sie eine Kundenliste der letzten 2 bis 3 Jahre und identifizieren Sie Kunden, die in den letzten 6 bis 12 Monaten nicht beauftragt wurden. Bestimmen Sie die Kundenbindungsrate der letzten 2 bis 3 Jahre.

Tipp: Verwenden Sie, wenn möglich Deckungsbeitrag und berücksichtigen Sie den Customer Lifetime Value.

All diese Daten bilden eine solide Grundlage. Nutzen Sie diese Vorteile und gehen Sie einen Schritt weiter, indem Sie Cluster bilden. Auf diese Weise können Sie feststellen, welche Kunden das höchste Potenzial für die Rückgewinnung haben.

Sie wollen wissen, wie Sie wertvolle von weniger wertvollen Kunden unterscheiden und den aktuellen Kundenwert für jeden Kunden bestimmen? Dann empfehlen wir Ihnen das kostenfreie Whitepaper: Kundenwert – Welche sind Ihre wertvollsten Kunden?

 

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2. Das richtige Timing finden

Stellen Sie sich folgende Frage: Gab es in der Zwischenzeit personelle Veränderungen, neue Projekte, einen Neubau, Umzug o.ä. bei Ihrem Kunden? Denn all diese Veränderungen können ein möglicher Anlass zur erneuten Kontaktaufnahme oder einem neuen Verkaufsabschluss sein. Und wo finden Sie solche Trigger-Events? Auf den Webseiten Ihrer Kunden! Den wo sonst bemühen sich Unternehmen, ihre Kunden auf dem neuesten Stand zu halten?

Wussten Sie schon? Solche Veränderungen auf Webseiten lassen sich mit der Web Intelligence Methode automatisch und tagesgenau erfassen – ganz ohne manuelle Recherche. So können Sie sicherstellen, dass Sie der erste sind, der über solche Ereignisse informiert ist.

Ihre Produkte und Angebote, für die Ihr Kunde gestern vielleicht noch keinen Bedarf hatte, können plötzlich, z.B. nach dem Bau einer neuen Lagerhalle oder der Einstellung eines neuen Produktionsleiters, relevant sein. Lesen Sie hier, wie Sie automatisch und tagesgenau Cross- und Upselling Potenziale erkennen können

 

3. Kontakt aufnehmen 

Nun haben Sie eine Priorisierung vorgenommen und mögliche Anlässe zur Kontaktaufnahme gesammelt. Diese können Sie nun gezielt für die Kundenansprache eingesetzt werden, weil sie Ihnen einen guten Aufhänger für die Kontaktaufnahme bieten. Und wenn Sie gleich hier schon auf die aktuellen Herausforderungen Ihres Kunden eingehen, haben Sie eine gute Chance auf ein persönliches Gespräch.

Mit welchen Methoden Sie die Kunden zu einer bestimmten Handlung (Registrierung, Kauf, Kontaktaufnahme etc.) bewegen können lesen Sie in folgendem Beitrag: Methoden im Direktmarketing mit Hilfe des B2B Web Scoring

 

4. Erfolg Ihrer Maßnahmen prüfen

Der einfachste Weg, um festzustellen, ob Ihre Kampagne effektiv ist, besteht darin, für alle kontaktierten Personen herauszufinden, ob diese (wieder) bei Ihnen gekauft haben und wie hoch der Umsatz bzw. der Deckungsbeitrag war.

  • Wie viele Kunden haben auf Ihre Maßnahmen reagiert?
  • Wie viele dieser Kunden haben auch gekauft?
  • Wie hoch waren die Umsätze/Deckungsbeiträge pro Kauf im Schnitt?

 

5. Aus Kundengesprächen lernen

Versuchen Sie, Verbesserungen aus den Kommentaren bzw. Gesprächen zu erzielen. Die Praxis zeigt, dass Unternehmen oft ihre Dienstleistungen verbessern oder neuen Produkten oder Dienstleistungen mehr Aufmerksamkeit schenken müssen.

Wichtig ist, die Kundenbindung weiter zu festigen: Fragen Sie reaktivierte Kunden nach einiger Zeit, ob sie mit der Verbesserung zufrieden sind oder Änderungswünsche haben.

 

Fazit

Eine systematisch und klug vorbereitete Kundenrückgewinnung kann für Ihr Unternehmen zu einem wesentlichen Wettbewerbsvorteil werden. Gut geplante Rückgewinnungsmaßnahmen helfen jedem Unternehmen, den Kundenstamm zu erweitern und auch präventiv Kundenverluste vorzubeugen. 

 

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Foto:

© ESB Professional/Shutterstock.com

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