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Interview: Welche Chancen und Risiken bietet KI für den B2B-Vertrieb?

Chancen & Risiken im B2B-Vertrieb; Interview

Im Vertrieb gilt KI als die fortschrittlichste und am schnellsten wachsende Technologie der kommenden Jahre (Rainsberger, 2021). KI-Lösungen haben Vertriebsprozesse und -aktivitäten grundlegend verändert und erfordern, dass Vertriebsmitarbeiter neue Fähigkeiten erlernen.

Doch was sind die Chancen und Risiken von KI für den B2B-Vertrieb? Im folgenden Interview erläutert Meinert Jacobsen, Gründer der B2B Smart Data, die Chancen und Risiken von KI im B2B-Vertrieb und gibt B2B-Vertrieblern Ratschläge für einen erfolgreichen Einsatz von KI.

 

Der Einsatz von KI im B2B-Vertrieb

 
Wie würdest Du KI kurz mit Deinen eigenen Worten definieren?

KI ist die automatisierte Umsetzung von komplexen Zusammenhängen, die über die reine eindimensionale Betrachtung hinausgehen.

Inwieweit beeinflusst der Einsatz KI-basierter Technologien Deinen täglichen Aufgabenbereich?

Es unterstützt mich. Ich habe dadurch eine Zeitersparnis, weil viele Sachen automatisiert werden. Es ist im Endeffekt eine zeitliche Ersparnis und eine Treffgenauigkeit, die ich sonst so nicht hätte.

Auch für den B2B-Vertrieb wird KI zunehmend wichtiger. Wie schätzt Du die aktuelle Situation ein?

B2B-Vertrieb ist per se immer ein Vertrieb von Personen an Personen. Es ist nie, dass eine Maschine von einer Maschine kauft oder eine Firma von einer Firma. Sondern es ist immer: Person kauft von einer Person. Und hier kann KI bei der Herstellung des Netzwerkes und Pflege des Netzwerkes alle Vertriebsmitarbeiter unterstützen. Und das kann im Endeffekt dann den Mitarbeiter in die Lage versetzen, seine Zeit besser zu nutzen.

Wie setzen Unternehmen KI heute im B2B-Vertrieb ein?

Insbesondere im Bereich des Cross- und Upselling, das heißt zu erkennen welche Potenziale schlummern noch irgendwo, indem Signale genutzt werden, die dann automatisiert bzgl. der Zielgröße „Abschluss“ eingesetzt werden . Und im Bereich der Neukundenakquise.

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Chancen und Risiken von KI im B2B-Vertrieb


Viele Tools unterstützen heute beispielsweise schon Algorithmen basiert die Kundenkommunikation im Vertrieb, Chatbots übernehmen den Kundendialog. Was sind Deiner Ansicht nach, die Chancen von KI-Anwendungen im B2B-Vertrieb?

Die größte Chance ist eigentlich die Skalierung. Das heißt ich kann darüber viele Tätigkeiten automatisieren und parallelisieren und darüber hinaus auch skalieren. Was ich halt ansonsten mit Menschen nicht so gut hinkriege. Das ist der größte Nutzen eigentlich. Und der Einsatz in die grundsätzliche Verfügbarkeit, das heißt, dass man eben nicht 24/7 Einsatz hat und einfache Fragestellungen, mithilfe der KI gelöst werden können.

 
Welche Risiken bietet die Technologie der künstlichen Intelligenz für den B2B-Vertrieb?

Dass es zu automatisiert ist und, dass so das Emotionale, was ja eine Beziehung zwischen Menschen ausmacht, von einer Maschine so nicht realisiert werden kann. Das ruft beim Gegenüber Akzeptanzprobleme hervor und die Akzeptanzprobleme erzeugen dann Reaktanzen, in Form von: „Ich will mit denen nichts mehr zu tun haben, da sprechen eh nur Maschinen mit mir“.


Wie denkst du, kann man da entgegenwirken?

Indem man es emotionaler gestaltet. D.h. indem man versucht, das klar darzustellen „Ich bin eine Maschine, ich kann das und das“ und wenn es wirklich um andere komplexe Themen geht, wird dann ein Mensch dazwischengeschaltet. Weil ich glaube, dass die Nachbildung von Emotionalität beim Gegenüber immer ein sogenanntes „Big Brother Syndrom“ hervorrufen wird – also in Form von „Woher weiß der das jetzt“ oder „Ich will das nicht“. Es wird immer Menschen geben, die sagen: "Ich möchte immer mit einer Person kommunizieren und nicht mit einer Maschine".

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KI-Systeme sollen den Vertriebsmitarbeiter ja zum einen bei seiner Arbeit unterstützen und ihm assistieren, und zum anderen die Kundenbindung und Kundenausschöpfung erhöhen und ihm somit die Arbeit erleichtern. Was sind die Gründe, warum die Akzeptanz trotzdem so schwierig zu bekommen ist?

Es ist meistens die Angst vor dem ausgehorcht werden, denn KI braucht ja Daten und Daten müssen ja dann lernen Systeme zu unterstützen. Die Personen haben einfach Angst davor, dass diese Daten zu ihrem Nachteil genutzt werden und nicht zu ihrem Vorteil. Und, dass sie halt dann sagen: „Dann lieber keine Daten, als dass meine Daten falsch eingesetzt werden“.

 

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Denkst du auch, dass Vertriebsmitarbeiter sich fürchten, dass Ihre Arbeit entfällt?

Na gut, es gibt ja immer ein Hoheitswissen in gewissen Strukturen, wo eben über dieses Hoheitswissen dann auch das Selbstbild der Person abgebildet wird. Und da muss man dagegen arbeiten. Hoheitswissen hilft in keiner Organisation heutzutage. Das ist aber auch ein Transformationsprozess, den die Unternehmen dann durchlaufen müssen. Wo sie dann sagen müssen: „Ok, wie kriegen wir dieses Hoheitswissen transportiert in transparente Strukturen in meinem Unternehmen“, weil natürlich werde ich dadurch messbar. Und kann natürlich nachvollziehen, wie viel Aufwand zum Teil auch hinter gewissen Erfolgen steckt. Diese Transparenz schreckt halt viele Leute ab.

 

Strategien und Ratschläge für den Einsatz von KI im B2B-Vertrieb


Gibt es erprobte Strategien, den Vertrieb bei der Einführung von KI einzubinden und ihn vom Nutzen zu überzeugen?

Das muss man ganz von Anfang an machen. Das muss parallel im Change Prozess im Vertrieb laufen, der alle Kollegen mit einbezieht und komplett alle abholt und Chancen aber auch Grenzen zeigt, um das Ganze im Konsens und dann als gemeinsames Projekt umzusetzen. Jetzt von Oben einfach zu sagen „Wir machen das jetzt“, das hilft nicht weiter.


Welche Entwicklung werden wir aus Deiner Sicht in den kommenden fünf Jahren in B2B-Vertriebsorganisationen sehen?

Es wird immer mehr in Richtung automatisierte Netzwerke gehen. Dahingehend wird es darum gehen den B2B-Vertrieb immer mehr zu digitalisieren, der zurzeit noch eher Paper, Pencil und „Ich fahr mal kurz vorbei“ ist. Es wird immer digitaler werden und wenn es digitaler wird, wird es dementsprechend auch nutzbarer werden. Also Grundlage für KI ist immer das Vorhandensein der Daten, und Daten, die nicht da sind, können auch nicht genutzt werden. Und da hilft in den nächsten 5 Jahren die Digitalisierung des Vertriebs. Im Endeffekt dann das Thema Analytik und KI transparenter zu machen.

 
Gibt es Ratschläge, die Du B2B-Vertrieblern für einen erfolgreichen Einsatz von KI geben würdest?

Alles ausprobieren und testen. Nicht lange überlegen, wie KI implementieren werden kann, sondern erstmal kleine einfache Tests starten und Teilprozesse zügig mal umsetzen und dann von einer kleinen Insel im Endeffekt das ganze Archipel damit verbinden. Aber vorher erstmal wirklich Verbindungen zwischen den Inseln schaffen und wenn es ein Boot ist, das dazwischen rudert, dann ist das so. Bevor man eine Riesenbrücke baut. Denn die ganze Statik für eine Brücke erfordert sehr viel Aufwand und da sind Boote meistens schneller.

Also wirklich mal anfangen, mal eine Liste machen – was ist schnell umzusetzen und was bringt den größten Ertrag am Anfang. Eine Matrix im Vertrieb aufbauen – wo kann ich zügig was bewegen, bevor man große Überlegungen macht, wie der künstliche Sales Mitarbeiter aussieht. Think big, start small – sozusagen.

 

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Über den Interviewpartner

 

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Meinert Jacobsen ist  Gründer der marancon GmbH und B2B Smart Data GmbH, Leiter des Kompetenz-Centers „Künstliche Intelligenz und Customer Centricity“ des DDV, Vorstandsmitglied der AIKA und seit einigen Jahre auch Lehrbeauftragter an der TuCed Chemnitz  und der adg Montabaur. 

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Foto: © Canva

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